无障碍客户服务标准政策

介绍

The 安大略省残疾人无障碍法案,2005 年, (AODA) 于 2005 年 6 月通过,旨在为安大略人制定、实施和执行无障碍标准。 AODA 的目标是通过实施一系列无障碍标准,到 2025 年 1 月 1 日,所有人都可以访问安大略省。这些标准将侧重于识别、消除和预防残疾人的障碍。五个确定的无障碍标准是 客户服务, 就业, 信息和通信, 建设环境 and 运输.

趣赢娱乐新致力于以尊重残疾人尊严和独立的方式提供商品和服务。这将通过识别和消除阻碍人们获取商品和服务的障碍来实现,确保每个人在与 RCC 互动时都获得平等的机会。

本政策旨在概述 RCC 为满足第一个无障碍标准而采取的做法和程序, 客户服务无障碍标准,安大略法规 429/07,要求安大略省的所有组织都提供无障碍的客户服务,因为它适用于向残疾人提供商品和服务。

定义

辅助器具 – 是一种技术援助、通信设备或其他工具,用于维持或提高残疾人的功能能力。个人辅助设备通常是客户随身携带的设备,例如轮椅、助行器或个人氧气罐,它们可能有助于听力、视力、交流、移动、呼吸、记忆和/或阅读。

失能 – 术语残疾定义为 安大略省残疾人无障碍法案,2005 年, 安大略省人权法,是指:

  • 由身体伤害、先天缺陷或疾病引起的任何程度的身体残疾、虚弱、畸形或毁容,在不限制上述一般性的情况下,包括糖尿病、癫痫、脑损伤、任何程度的瘫痪、截肢、缺乏身体协调性、失明或视力障碍、耳聋或听力障碍、沉默或言语障碍,或身体上依赖导盲犬或其他动物、轮椅或其他治疗用具或设备;
  • 精神障碍或发育障碍;
  • 在理解或使用符号或口语的一个或多个过程中存在学习障碍或功能障碍;
  • 精神障碍;或者
  • 根据 1997 年《工作场所安全和保险法》建立的保险计划索赔或领取福利的伤害或残疾。

导盲犬 – 是一种训练有素的工作犬,已在安大略省第 58 条规定中列出的设施之一接受过训练 盲人权利法案, 为盲人提供移动性、安全性和更高的独立性。

服务性动物 – 反映在 安大略条例 429/07, 动物是残障人士的服务性动物,如果:

  • 很明显,该人出于与其残疾有关的原因使用该动物;或者
  • 如果该人提供了医生或护士的信函,确认该人出于与残疾有关的原因需要该动物。

服务犬—— 反映在 安大略省第 562 号条例,健康保护和促进法 在下列情况下,除盲人导盲犬外的狗是服务犬:

  • 对于普通人来说,很明显该狗是为有医疗残疾的人提供服务的狗;
  • 或者需要狗的人可以应要求提供医生或护士的信函,确认该人需要服务犬。

支持人员 – 反映在 安大略条例 429/07,就残疾人而言,支持人员是指陪伴他或她以帮助沟通、行动、个人护理、医疗需求或获得商品和服务的另一个人。

一般原则

按照 客户服务无障碍标准,安大略法规 429/07, RCC 的政策、实践和程序将通过解决以下问题来实现:

  1. 向残疾人提供商品和服务。
  2. 辅助器具的使用。
  3. 使用服务性动物、导盲犬和服务犬。
  4. 支持人员的使用。
  5. 服务中断通知。
  6. 关于向残疾人提供商品和服务的反馈
  7. 对代表 RCC 与公众打交道的员工、志愿者、承包商和第三方进行培训。
  8. 所需文件的可用性和格式的通知。

 1. 向残疾人提供商品和服务

RCC 将尽一切合理努力确保其政策、实践和程序符合 AODA 尊严、独立、融合和平等机会的原则。

RCC 将在提供商品和服务时以考虑到残疾人的残疾的方式与他们进行沟通。 RCC 还将通过允许所有残疾人在获取商品和服务时以自己的方式和节奏做事,确保所有残疾人获得相同的价值和质量的客户服务。在可能的情况下,还将使用替代方法来确保残疾人能够在同一地点以类似方式获得相同的服务。

 2. Assistive Devices

残疾人在使用 RCC 提供的商品和服务时,可以根据需要使用自己的个人辅助设备。如果出于安全考虑而不允许使用辅助设备或可能存在可访问性问题,则将提供其他合理措施。

3. 服务性动物、导盲犬和服务犬 

除非法律另有规定,否则残疾人可以由服务性动物、导盲犬或服务犬陪伴,并允许进入向公众或 RCC 的其他第三方开放的场所,同时使用我们的商品和服务。

由服务性动物、导盲犬或服务犬陪伴的残疾人有责任始终照顾和控制动物。如果服务动物、导盲犬或服务犬被法律排除在外,RCC 将在可能的情况下提供替代方法,使残障人士能够获得商品和服务。

如果服务性动物、导盲犬或服务犬的使用由于与残疾有关的原因并不明显,RCC 可能会要求核实,例如医生或护士的信函,确认由于与残疾有关的原因需要该动物.

4. 支持人员 

残疾人可以由一名支持人员陪同,以协助在向公众或其他第三方开放的区域内的 RCC 场所内的通信、行动、个人护理、医疗需求或获取商品和服务。 RCC 将确保允许两人一起进入场所,并且不会阻止残疾人接触支持人员。在可能在支持人员面前讨论机密信息的情况下,将征得残疾人的同意。

由 RCC 举办的会议、活动和讲习班的入场费不会用于支持残疾人士的陪同。然而,我们要求残疾人在预​​订时通知 RCC,如果有支持人员陪同他们,以确保有足够的空间和资源。如需更多信息或预订,请致电 416-922-6678 或免费电话 888-373-8245 联系 RCC。

5. 服务中断通知 

服务中断的发生可能是由于 RCC 控制或不知道的原因。如果残障人士获取或使用 RCC 的商品或服务所依赖的设施或服务出现任何临时中断,将尽合理努力提前通知。在某些情况下,例如在计划外临时中断的情况下,可能无法提前通知。

如果发布通知,它将包括有关中断或不可用的商品和服务的信息、中断原因、预期持续时间以及替代服务或选项的描述(如果可用)。

服务中断通知将张贴在显眼的地方,包括在中断点、正门、前台和/或 RCC 网站上,以及在这种情况下可能合理的任何其他方法。

6. 反馈过程 

公众有机会就 RCC 提供的服务提供反馈。可以通过口头、亲自或电话、信件或电子邮件的书面形式或填写在线反馈表来提供反馈。收到您的反馈后,RCC 将在 10 个工作日内回复,并尽可能以收到反馈的相同格式回复。

有关本政策或其相关程序的反馈以及问题或疑虑可以提交至:

趣赢娱乐新
收件人:人力资源
#800‐1881 央街
多伦多 ON M4S 3C4
电话:416-922-6678 或 1-888-373-8245
传真:416-922-8011
电子邮件: [email protected]

在线反馈表

7. 培训 

将向所有员工、志愿者、代理人、承包商和与公众或其他第三方打交道并代表 RCC 行事的第三方,以及参与制定和批准客户服务政策、实践和程序的人员提供培训.将在切实可行的情况下尽快向加入 RCC 的新员工或在 RCC 内调任需要不同培训的新角色的员工提供此培训,并在立法、政策、实践和/或程序发生变化时提供修订的培训.

反映在 安大略条例 429/07, 培训将涵盖以下内容:

  1. 审查目的 2005 年安大略残疾人无障碍法案 和要求 客户服务无障碍标准,安大略省法规 429/07.
  2. 有关如何与各种类型的残疾人士互动和交流的说明。
  3. 有关如何与使用辅助设备或需要导盲犬、服务犬或其他服务性动物协助的残疾人互动的说明;或使用支持人员。
  4. 有关如何使用可能有助于向残疾人提供商品或服务的设备或装置的说明。
  5. 如果患有特定类型的残障人士在获取 RCC 的商品和服务方面遇到困难,该怎么做的说明。
  6. RCC 与为残障人士提供无障碍客户服务相关的政策、程序和做法。

RCC 将保留一份培训记录,注明提供的日期和培训类型,以及接受培训的人数。

 8. 文件的可用性和格式的通知

RCC 将在其场所、网站或其他合理方法的显眼位置张贴标志,告知公众本政策和其他与 客户服务无障碍标准 可应要求提供,并将以考虑客户残疾的格式提供。

如果立法发生变化,将根据需要审查本政策及其相关程序。

请注意: 我们将在所有 RCC 中介绍该政策。目前,只有安大略有这种类型的法规,但是将其应用于加拿大的所有省和地区被认为是最佳做法。

被听到。存钱。保持知情。

成为会员